Commercer avec le monde

POINT DE VUE

Les médias sociaux rapprochent ports et communautés


De gauche à droite: Frédéric Verreault, Pablo Stevenson, Marie-Chantal Savoy,
Mike Ircha, conseiller principal de l'AAPC, et Paula Copeland.

Lors du congrès annuel de l’Association des administrations portuaires canadiennes (AAPC), on s’est penché sur les nombreux défis auxquels font face actuellement les ports et le secteur maritime en général. Un panel interactif et animé intitulé Taming the Tweet (Dompter Twitter) s’est intéressé à la façon dont les réseaux sociaux permettent de rapprocher les ports et les communautés dans lesquelles ils s’inscrivent. Voici les conseils et commentaires sur la façon d’utiliser les médias sociaux dispensés par les conférenciers Paula Copeland, directrice, Communications et gouvernance du port de Saint John, Pablo Stevenson, fondateur et président de Ressac, agence de médias sociaux et de marketing numérique, et Frédéric Verreault, partenaire chez TACT Intelligence-conseil.

Le panel a été dirigé d’une main de maître par Marie-Chantal Savoy, directrice, marketing et innovation au CN. D’entrée de jeu, la modératrice a lancé une séance de gazouillis en temps réel, ce qui a permis aux participants de réagir et de diffuser l’information sur le réseau Twitter au fur et à mesure du déroulement du congrès.

PAULA COPELAND

Tirez parti des médias sociaux

Il est primordial de garder le contact avec la communauté; cela fait partie intégrante du mandat des Administrations portuaires canadiennes. Les médias sociaux se révèlent des outils très puissants pour nouer des liens avec la communauté.

Si j’ai un seul conseil à donner, c’est d’être authentique. Mettez en vitrine votre culture d’entreprise. Sachez fournir des réponses pertinentes aux questions des clients. Faites preuve d’éloquence et montrez-vous sensible à ce qui agite la communauté. Cultivez l’esprit d’équipe. Sachez vous manifester à point nommé et réagir de façon opportune. Enfin, n’oubliez pas de vous amuser !

Nouez des liens avec la communauté

À Port Saint John, nous ressentions le besoin de tisser des liens bidirectionnels entre le port et la communauté. Il nous fallait rehausser la notoriété du port et faire connaître ses activités. Pour atteindre ces buts, les médias sociaux s’imposaient.

Dans nos communications et efforts de développement des affaires, trois thèmes nous ont beaucoup guidés. Il s’agit de :

  • L’inclusion. Tous les intervenants peuvent et doivent être inclus dans la direction stratégique du port.
  • Le port en tant qu’atout. Pour un large groupe d’utilisateurs directs et indirects, le port est un atout qui agit comme stimulant économique.
  • Le renouveau. Le port et les gens qui gravitent autour doivent faire entendre leurs voix haut et fort, à l’unisson, et appeler à un renouveau.

Nous avons donc soigné notre image et élaboré des stratégies de communication bidirectionnelles dont les médias sociaux font partie. Nous avons commencé par faire connaître plus largement nos activités. Dans cette démarche, les médias sociaux nous ont été d’un précieux secours. En matière d’utilisation des médias sociaux, nous nous sommes fixé des objectifs. Nous avons voulu attirer l’attention de façon positive et affirmer notre engagement envers la communauté, notamment envers celle de Saint John et du Nouveau-Brunswick. Nous avons souhaité nous positionner plus clairement en tant que communauté et en tant qu’atout économique, aussi bien à l’échelle régionale qu’internationale.

Intégrez du visuel

Voici quelques aspects à prendre en considération concernant les médias sociaux. Le contenu a certes son importance, mais il est essentiel aussi d’accorder sa juste place à la forme, par l’ajout de vidéo et d’infographie. On doit apprendre à délivrer des messages plus succincts et mieux conçus. Il est important d’ajouter de la vidéo. Une étude menée récemment aux États-Unis révèle que les jeunes hommes âgés de 18 à 34 ans sont plus sensibles aux contenus vidéo présentés sur YouTube qu’à la télévision. Le réseau social Facebook est presque sur le point de dépasser YouTube pour ce qui est des contenus vidéo.


PABLO STEVENSON

La mutation numérique

On entend souvent l’expression de « mutation numérique » dans les médias traditionnels ou nouveaux. Effectivement, une profonde mutation est en cours, une mutation numérique. J’ajouterais : l’entreprise aussi se trouve entraînée dans une profonde mutation. Celle-ci concernera tous les aspects de l’entreprise, le modèle d’affaires et les rapports avec les clients. Les médias sociaux jouent un rôle de premier plan dans cette mutation. Ils sont pour beaucoup à l’origine de la mutation de l’entreprise.

Vous êtes une marque. Montrez-le !

Vous devez voir votre entreprise, votre secteur d’activité ou votre port comme une marque. Vous serez alors amené à réfléchir à votre image et à votre culture d’entreprise. Google, Facebook, Twitter, tous ces outils ont une chose en commun : ils possèdent une solide culture, qu’ils affichent sur les médias sociaux. Votre présence sur les médias sociaux est essentielle pour illustrer la culture qui vous est propre. Si vous avez une culture bien ancrée, vous attirerez les grands talents, et, tout bien considéré, ce sont les grands talents qui font les grandes entreprises. Vous pouvez acquérir ou commencer à acquérir une telle culture sur les médias sociaux.

La meilleure façon de protéger votre marque et votre réputation consiste à adopter une politique ainsi qu'une stratégie médias sociaux concrètes et claires, et à asseoir celles-ci sur des ressources compétentes. Identifiez vos appuis solides au sein de votre organisation. Sachez repérer vos champions, capables de comprendre et de défendre l’entreprise.

Capital conversationnel

Les médias sociaux servent à gagner la confiance des clients et partenaires. Faites-vous remarquer par la créativité de vos contenus. Sachez tirer parti des échanges qui se déroulent sur les médias sociaux. Bien des possibilités s’offrent à vous ; il suffit de donner libre cours à votre imagination. Vous avez accès à des contenus qui vous sont exclusifs. Pourquoi ne pas vous en servir ?


FRÉDÉRIC VERREAULT

Acceptabilité sociale

En matière d’acceptabilité sociale dans le secteur de la logistique et dans les transports, les médias sociaux représentent bien plus que de simples « opportunités ». Ils peuvent être un élément de l’acceptabilité sociale dont vous avez besoin pour traiter les questions sensibles touchant à l’entretien ou à la croissance de votre entreprise.

4 principes des communications stratégiques

  • Il faut consacrer deux fois plus de temps à l’écoute qu’à la parole. Les médias sociaux sont extrêmement efficaces pour demeurer à l’écoute de vos interlocuteurs et pour garder le contact avec vos partenaires stratégiques. Sur les médias sociaux, montrez-vous fiable, proactif et transparent.
  • Quelle que soit la plateforme, il est essentiel de proposer des contenus à valeur ajoutée et de rester pertinent. Si vous savez le demeurer, vos abonnés vous seront fidèles.
  • Lors d’un échange délicat, pour empêcher une boule de neige de déclencher une avalanche, il faut faire preuve de réactivité et de vivacité, être spirituel et intégrer les personnes qui aiment l’audace et le défi.
  • Une nouvelle fausse répétée trois fois devient vérité. La même chose vaut pour l’acceptabilité sociale et elle s’applique aussi à tout ce qui touche à la gestion de problèmes et d’affaires publiques.

Twitter et nous

Quelles sont les personnes qui ont le pouvoir d’attirer l’attention sur une question et d’en faire une nouvelle ?  Les journalistes, les faiseurs d’opinions, les influenceurs, les employés des bureaux et des ministères de l’État, les représentants d’organisations non gouvernementales, de même que les citoyens bien informés et allumés. Et quelles personnes croise-t-on sur Twitter ? Exactement les mêmes.

Les journalistes, plutôt que de consulter Google, préfèrent de plus en plus sonder d’abord Twitter.

Il est bien connu que la durée de vie d’un gazouillis (« tweet ») est de quatre heures. Une fois un gazouillis publié, vous avez quatre heures pour y réagir de façon pertinente. Tarder à se manifester, c’est comme souhaiter un joyeux anniversaire à quelqu’un le lendemain de sa fête.